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曼巴特鱼非鱼的回应

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发表于 5 天前 | 显示全部楼层 |阅读模式
尊敬的客户,广大消费者: 你们好!
针对这几天由“独好”“感性小内内”两位顾客在爱上网论坛发布的五篇关于曼巴特鱼非鱼食品卫生的帖子,作为鱼非鱼加盟方,以下回复只代表张家港店观点,与总部没有任何关系。另外,本帖不讨论“毛发”来源问题,因为这个确实无法找到直接证据证明来源。本店仅就事件的经过向各位介绍一下:

三位客户(2女1男)于星期日晚5:57点单,于晚6:41分用餐完毕后向服务员投诉说菜品中有“Y毛或者Y毛”。经调查,服务员首先过去查看了具体情况,在客户出示“Y毛或Y毛”样后, 服务员想与客户进行协商。但男士还没等服务员给出解决方案,就开始拍照,并说要发到网上。本着客户优先,友好解决的宗旨,服务员给出方案:赠送客户饮品且重做(客户拒绝)。此时 ,其中短发女性客户要求全额免单,且依然说要发到网上。还没有等本店作出决定,三位客户起身就走,并一直说要曝光网络。于是,本店服务员通知经理,经理追至门外想与客户沟通,将此事妥善解决。然而,客户看到经理追出,马上发火,扬言“付钱就付钱,又不差这100块钱,明天爱上网见,你们不要打电话求我”。于是沟通被彻底中断。

小鱼没有推卸责任的意思,小鱼不敢说百分百没有头发,但小鱼百分之千确保不会有客人说的那种毛发。有则改之,无则加勉才是正确的态度。但小鱼的低姿态并没有让客户满意,沸沸扬扬了三天,小鱼不得不出来说一下自己心里的话。
1,小鱼店内从前厅至后厨每位员工都是经总公司培训过的,不可能出现与客人争抢东西的举动。三位客人说的“服务员过来有点凶,怀疑我们想吃霸王餐”、“辛亏拍照快,不然就被服务员抢走了”和“服务员伸手抢夺毛发”这样的事情是不可能发生的。客户的照片也反映出,拍照过程相当从容。且小鱼已查看店内监控,确保没有态度不好和争抢行为的发生(如客户付诸司法程序,录像可以提供给有关方)。
2,先生在走出餐厅后到曼巴特客诉中心进行了投诉,我方也非常重视,派遣我店经理随同曼巴特营运人员及商管人员至客诉中心向三位进行了诚恳的道歉,事后一直在主动沟通。然并卵。
3,在经理回店内后约10-15分钟,先生打电话到店内说女朋友因恶心在曼巴特楼下呕吐,并要求10倍赔偿。经理回复说:10倍赔偿太严重,做不了主,需要请示。然后先生将电话挂断。 当晚7点10分左右发帖,凌晨12点多又开一贴(贴内为回家后呕吐),至此该事件对小鱼造成的影响已经扩散。
4,周一上午,先生先打电话到曼巴特询问是否同意10倍赔偿,被小鱼委婉拒绝。首先,事情没有调查清楚,10倍这个数额确实太严重;其次,客户已在网上对小鱼进行了言辞攻击,且已向苏州、张家港市的各有关部门进行投诉,事情已经发展到由公共机关处理的程度,小鱼就不想再私下进行协商了。
5,周一晚,小鱼的一个股东大人说其中一位女顾客是他弟媳的小学同学(以下简称弟媳)。弟媳本着善意想帮我们处理调解,于是本店给客户回访,提出:返还买单金额并给付双倍金额的 解决方案(截图中出现的报警事项为客户所说,小鱼一直没有说过报警这样的处理方式。因为小鱼对影响三位用餐体验确实怀有歉意)。但客户要求小鱼在论坛上发布道歉贴并置顶三天,这是小鱼所不能忍受的。因为就此事上来说,并未有明确的调查结果,且小鱼也从未有客户在论坛中称的雇佣所谓“水军”的行为,提出的解决方案只是本着友好和平沟通的原则来将此事彻底平息。而在小鱼拒绝后,顾客将与好友聊天内容截图发布网络,小鱼就呵呵了。
6.客户一直在说等小鱼道歉回复,但是没有任何回音。在此,小鱼郑重说明,小鱼不断给客户沟通,道歉(有通话记录及录音,如果走司法程序,这些小鱼都可以提供给有关方)。不管事情是如何发生的,确实是给客户的用餐体验造成了影响。但小鱼不可能为没有做过的事情来道歉,客户一定认为回帖的网友是小鱼请的水军,小鱼何必呢。

小鱼向大家承诺:
本店有完善的规章制度,对于食品卫生、工作人员工作时间内的个人卫生要求十分严格,本店厨房每日进行清洁消毒,菜品制作过程也是完全符合食品卫生要求的。对于该起事件本店一 直秉承友好积极的处理态度,因此多次联系该两位顾客表达了歉意以及愿意给付三倍的消费金额,但顾客一直拒绝接受并称会向法院起诉本店, 对此本店也希望有关部门能接收处理,给我们双方一个公正公平的结论。

以上所述均有该两位顾客在“爱上网”论坛所发五篇帖子的文字及图片,以及本店监控视频、与顾客通话录音为证,本店承诺本店出品的所有菜品的卫生、环境卫生、工作人员个人卫生以及对食品制作的要求均符合国家对于食品安全卫生的要求,本店欢迎广大顾客朋友对我们进行监督,本店也坚决维护自己的名誉,本店新开,一直受到广大顾客朋友们的照应,小鱼很开心很感激大家,对于此事造成的风波也郑重向大家道歉,我们会继续严格要求自己,听取大家的意见不断改进我们的菜品和服务,希望大家能一如既往地支持小鱼!

谢谢大家!



点评

鱼的态度很诚恳  发表于 5 天前
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发表于 5 天前 来自手机 | 显示全部楼层
这篇回应堪称张家港商圈模范啊!厉害厉害,楼主写的不错
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发表于 5 天前 来自手机 | 显示全部楼层
这个顾客有点较真过头,但是对你们也是有督促作用的,那根毛本身说明了你们的卫生问题,还是卫生要加强呀

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主子,小鱼必须听取主子的意见。做到有责任心,有担当。有则改之,无则加勉。请主子空了的时候来看看小鱼,也是对奴家的督促  详情 回复 发表于 5 天前
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发表于 5 天前 来自手机 | 显示全部楼层
鱼非鱼趁机火了一把

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主子,小鱼是不想要黑红的。一直没回复,也不希望和客户怼起来,没有任何意义,但已经到了不回不行的地步了  详情 回复 发表于 5 天前
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发表于 5 天前 来自手机 | 显示全部楼层
做服务行业的,食物内出现不应该出现的物品,公开道歉也无可厚非,说不定还能给其他消费者留下个好印象,只能说店老板格局太小。

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主子,听取您的意见,我们会做的更好。也请主子监督。  详情 回复 发表于 5 天前
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 楼主| 发表于 5 天前 来自手机 | 显示全部楼层
我爱小猪辰1978 发表于 2017-12-06 10:05
这个顾客有点较真过头,但是对你们也是有督促作用的,那根毛本身说明了你们的卫生问题,还是卫生要加强呀

主子,小鱼必须听取主子的意见。做到有责任心,有担当。有则改之,无则加勉。请主子空了的时候来看看小鱼,也是对奴家的督促
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 楼主| 发表于 5 天前 来自手机 | 显示全部楼层
心伤蛋蛋 发表于 2017-12-06 10:06
鱼非鱼趁机火了一把

主子,小鱼是不想要黑红的。一直没回复,也不希望和客户怼起来,没有任何意义,但已经到了不回不行的地步了
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 楼主| 发表于 5 天前 来自手机 | 显示全部楼层
细胞1979 发表于 2017-12-06 10:07
做服务行业的,食物内出现不应该出现的物品,公开道歉也无可厚非,说不定还能给其他消费者留下个好印象,只能说店老板格局太小。

主子,听取您的意见,我们会做的更好。也请主子监督。
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发表于 5 天前 来自手机 | 显示全部楼层
这么快就反转啦,我还想看法院判决的呢
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发表于 5 天前 | 显示全部楼层
别主子主子的,又不是什么旧社会,服务和被服务者都是公平的。
总之这篇回应写的不错,有点水平,扭转了部分被动局面!

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从那两人一直要求十倍赔偿,却在网上说要的不是赔偿,是道歉开始就已经反转了~~~~话里说不要十倍赔偿,却从没放弃这个条件  详情 回复 发表于 5 天前
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